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Case UX: Account Health for iFood Delivery Partners 1. Introdução & Overview 🚀 O Projeto que Transformou a Relação Entre iFood e Seus Entregadores Em 2024, o iFood enfrentava um dos seus maiores desafios de relacionamento com usuários: milhares de entregadores relatavam sentir-se perdidos e inseguros ao usar a plataforma. O que deveria ser uma ferramenta de trabalho estava se tornando fonte de ansiedade e desconfiança. Foi nesse cenário que nasceu o projeto “Account Health for iFood Delivery Partners”, uma iniciativa que transformaria completamente a forma como a empresa se comunica com seus delivery partners. Nossa Missão Como equipe de design do Chapter Design da iFood, nós – Bruno Barros, Bruna Mattos, Maria Tarrafa, Tainá Barbosa, Murilo Porto, Malu Agostinho, Lais Nunes e Sandy Zambeli – recebemos uma missão aparentemente simples, mas extremamente complexa: criar transparência onde havia opacidade, construir confiança onde existia medo, e transformar um sistema que os usuários viam como punitivo em uma ferramenta genuinamente educativa. O Impacto que Alcançamos Ao final de meses de trabalho intenso, cocriação com usuários e iterações constantes, conseguimos não apenas resolver o problema inicial, mas criar uma solução que se tornou referência no setor. O projeto foi reconhecido com o UX Design Award 2024 e, mais importante, transformou a experiência de milhares de entregadores que agora se sentem mais seguros e confiantes em seu trabalho diário. 2. Contexto & Desafio 🎯 O Cenário Complexo do Delivery no Brasil Para entender a dimensão do desafio, é preciso mergulhar no contexto da economia gig brasileira. O iFood, como principal plataforma de delivery do país, conecta centenas de milhares de entregadores a restaurantes e consumidores. Esses trabalhadores, muitas vezes sustentando famílias inteiras com essa renda, dependem completamente da plataforma para seu sustento. No entanto, o que descobrimos em nossas pesquisas iniciais foi alarmante: os entregadores se sentiam trabalhando no escuro. Eles não compreendiam claramente quais comportamentos poderiam resultar em sanções, como suas ações impactavam seu status na plataforma, ou mesmo como poderiam melhorar sua performance. Era como jogar um jogo sem conhecer as regras. A Dor Real dos Usuários Durante nossas pesquisas de campo, ouvimos histórias que nos marcaram profundamente. Entregadores experientes relatavam noites sem dormir por medo de terem suas contas bloqueadas sem entender o motivo. Novatos abandonavam a plataforma nas primeiras semanas por se sentirem perdidos. Outros desenvolviam estratégias baseadas em “achismos” que muitas vezes os prejudicavam ainda mais. As reclamações no Reclame Aqui e outros canais eram consistentes: “Falta de transparência”, “Bloqueio injustificado”, “Não sei o que fiz de errado”. Estava claro que não era apenas um problema de comunicação, mas uma falha sistêmica na forma como a plataforma se relacionava com seus usuários mais importantes. O Desafio de Design Como designers, percebemos que estávamos diante de um desafio multifacetado. Não se tratava apenas de criar uma interface, mas de redesenhar completamente a relação de confiança entre uma empresa e seus usuários. Precisávamos traduzir regras complexas de negócio em linguagem acessível, transformar feedbacks negativos em oportunidades de crescimento, e criar um sistema que empoderasse os usuários ao invés de intimidá-los. A resistência inicial dos próprios entregadores às nossas primeiras propostas nos mostrou que não bastava criar uma boa interface – precisávamos mudar a percepção de que qualquer nova ferramenta da empresa seria mais uma forma de controle ou punição. 3. Processo de Discovery 🔍 Mergulhando na Realidade dos Entregadores Nossa jornada de descoberta começou onde sempre deve começar: com os usuários reais. Saímos do escritório e fomos às ruas, aos pontos de concentração de entregadores, às bases de apoio. Queríamos entender não apenas o que eles faziam, mas como se sentiam, quais eram seus medos, suas estratégias de sobrevivência no sistema atual. As Sessões de Cocriação que Mudaram Tudo Uma das decisões mais acertadas do projeto foi investir pesadamente em sessões de cocriação. Ao invés de apenas entrevistar os entregadores, nós os convidamos para literalmente desenhar conosco a solução que eles gostariam de ver. Essas sessões foram reveladoras: descobrimos que eles não queriam apenas transparência – eles queriam ser tratados como parceiros, não como recursos. Em uma sessão particularmente marcante, um entregador veterano disse: “Vocês querem nos ajudar? Então nos ensinem as regras do jogo. Não queremos passar a perna em ninguém, só queremos trabalhar direito e sustentar nossas famílias.” Os Insights que Definiram Nossa Direção Quatro descobertas fundamentais emergiram dessa fase de pesquisa: A insegurança era paralisante. Entregadores tomavam decisões baseadas em medo, não em conhecimento. Isso resultava em comportamentos subótimos tanto para eles quanto para a plataforma. O sistema punitivo criava mais problemas do que resolvia. Sanções sem contexto educativo geravam revolta, não mudança de comportamento. Os usuários se sentiam perseguidos, não orientados. A simplicidade era crucial. Muitos entregadores tinham diferentes níveis de letramento digital e educacional. Qualquer solução precisaria ser intuitivamente compreensível. O reconhecimento positivo tinha poder transformador. Quando falávamos sobre destacar boas práticas, víamos os olhos dos entregadores brilharem. Eles queriam ser reconhecidos por fazer bem feito, não apenas penalizados por erros. 4. Definição do Problema 💡 Cristalizando o Desafio Real Após semanas de pesquisa, chegamos a uma conclusão poderosa: o problema não era que os entregadores não queriam seguir as regras – eles simplesmente não sabiam quais eram essas regras, como segui-las, ou por que elas existiam. Nossa problem statement emergiu naturalmente das descobertas: “Como podemos empoderar os entregadores da iFood com transparência total sobre as regras de negócio e suas performances, transformando a experiência de um modelo punitivo para um educacional que promova boas práticas e construa confiança mútua?” As Perguntas que Guiaram Nossa Criatividade A partir dessa definição, formulamos perguntas que se tornaram o norte de todo nosso processo criativo: Como podemos tornar regras complexas de negócio compreensíveis para pessoas com diferentes backgrounds educacionais? Como transformamos cada feedback negativo em uma oportunidade concreta de aprendizado? De que forma podemos fazer os entregadores se sentirem parceiros, não apenas usuários da plataforma? Nossas Hipóteses Ousadas Formulamos hipóteses que, na época, pareciam quase revolucionárias para uma empresa de tecnologia: que transparência total reduziria problemas ao invés
Saúde da Conta
Case UX: Account Health for iFood Delivery Partners 1. Introdução & Overview 🚀 O Projeto que Transformou a Relação Entre iFood e Seus Entregadores Em 2024, o iFood enfrentava um dos seus maiores desafios de relacionamento com usuários: milhares de entregadores relatavam sentir-se perdidos e inseguros ao usar a plataforma. O que deveria ser uma ferramenta de trabalho estava se tornando fonte de ansiedade e desconfiança. Foi nesse cenário que nasceu o projeto “Account Health for iFood Delivery Partners”, uma iniciativa que transformaria completamente a forma como a empresa se comunica com seus delivery partners. Nossa Missão Como equipe de design do Chapter Design da iFood, nós – Bruno Barros, Bruna Mattos, Maria Tarrafa, Tainá Barbosa, Murilo Porto, Malu Agostinho, Lais Nunes e Sandy Zambeli – recebemos uma missão aparentemente simples, mas extremamente complexa: criar transparência onde havia opacidade, construir confiança onde existia medo, e transformar um sistema que os usuários viam como punitivo em uma ferramenta genuinamente educativa. O Impacto que Alcançamos Ao final de meses de trabalho intenso, cocriação com usuários e iterações constantes, conseguimos não apenas resolver o problema inicial, mas criar uma solução que se tornou referência no setor. O projeto foi reconhecido com o UX Design Award 2024 e, mais importante, transformou a experiência de milhares de entregadores que agora se sentem mais seguros e confiantes em seu trabalho diário. 2. Contexto & Desafio 🎯 O Cenário Complexo do Delivery no Brasil Para entender a dimensão do desafio, é preciso mergulhar no contexto da economia gig brasileira. O iFood, como principal plataforma de delivery do país, conecta centenas de milhares de entregadores a restaurantes e consumidores. Esses trabalhadores, muitas vezes sustentando famílias inteiras com essa renda, dependem completamente da plataforma para seu sustento. No entanto, o que descobrimos em nossas pesquisas iniciais foi alarmante: os entregadores se sentiam trabalhando no escuro. Eles não compreendiam claramente quais comportamentos poderiam resultar em sanções, como suas ações impactavam seu status na plataforma, ou mesmo como poderiam melhorar sua performance. Era como jogar um jogo sem conhecer as regras. A Dor Real dos Usuários Durante nossas pesquisas de campo, ouvimos histórias que nos marcaram profundamente. Entregadores experientes relatavam noites sem dormir por medo de terem suas contas bloqueadas sem entender o motivo. Novatos abandonavam a plataforma nas primeiras semanas por se sentirem perdidos. Outros desenvolviam estratégias baseadas em “achismos” que muitas vezes os prejudicavam ainda mais. As reclamações no Reclame Aqui e outros canais eram consistentes: “Falta de transparência”, “Bloqueio injustificado”, “Não sei o que fiz de errado”. Estava claro que não era apenas um problema de comunicação, mas uma falha sistêmica na forma como a plataforma se relacionava com seus usuários mais importantes. O Desafio de Design Como designers, percebemos que estávamos diante de um desafio multifacetado. Não se tratava apenas de criar uma interface, mas de redesenhar completamente a relação de confiança entre uma empresa e seus usuários. Precisávamos traduzir regras complexas de negócio em linguagem acessível, transformar feedbacks negativos em oportunidades de crescimento, e criar um sistema que empoderasse os usuários ao invés de intimidá-los. A resistência inicial dos próprios entregadores às nossas primeiras propostas nos mostrou que não bastava criar uma boa interface – precisávamos mudar a percepção de que qualquer nova ferramenta da empresa seria mais uma forma de controle ou punição. 3. Processo de Discovery 🔍 Mergulhando na Realidade dos Entregadores Nossa jornada de descoberta começou onde sempre deve começar: com os usuários reais. Saímos do escritório e fomos às ruas, aos pontos de concentração de entregadores, às bases de apoio. Queríamos entender não apenas o que eles faziam, mas como se sentiam, quais eram seus medos, suas estratégias de sobrevivência no sistema atual. As Sessões de Cocriação que Mudaram Tudo Uma das decisões mais acertadas do projeto foi investir pesadamente em sessões de cocriação. Ao invés de apenas entrevistar os entregadores, nós os convidamos para literalmente desenhar conosco a solução que eles gostariam de ver. Essas sessões foram reveladoras: descobrimos que eles não queriam apenas transparência – eles queriam ser tratados como parceiros, não como recursos. Em uma sessão particularmente marcante, um entregador veterano disse: “Vocês querem nos ajudar? Então nos ensinem as regras do jogo. Não queremos passar a perna em ninguém, só queremos trabalhar direito e sustentar nossas famílias.” Os Insights que Definiram Nossa Direção Quatro descobertas fundamentais emergiram dessa fase de pesquisa: A insegurança era paralisante. Entregadores tomavam decisões baseadas em medo, não em conhecimento. Isso resultava em comportamentos subótimos tanto para eles quanto para a plataforma. O sistema punitivo criava mais problemas do que resolvia. Sanções sem contexto educativo geravam revolta, não mudança de comportamento. Os usuários se sentiam perseguidos, não orientados. A simplicidade era crucial. Muitos entregadores tinham diferentes níveis de letramento digital e educacional. Qualquer solução precisaria ser intuitivamente compreensível. O reconhecimento positivo tinha poder transformador. Quando falávamos sobre destacar boas práticas, víamos os olhos dos entregadores brilharem. Eles queriam ser reconhecidos por fazer bem feito, não apenas penalizados por erros. 4. Definição do Problema 💡 Cristalizando o Desafio Real Após semanas de pesquisa, chegamos a uma conclusão poderosa: o problema não era que os entregadores não queriam seguir as regras – eles simplesmente não sabiam quais eram essas regras, como segui-las, ou por que elas existiam. Nossa problem statement emergiu naturalmente das descobertas: “Como podemos empoderar os entregadores da iFood com transparência total sobre as regras de negócio e suas performances, transformando a experiência de um modelo punitivo para um educacional que promova boas práticas e construa confiança mútua?” As Perguntas que Guiaram Nossa Criatividade A partir dessa definição, formulamos perguntas que se tornaram o norte de todo nosso processo criativo: Como podemos tornar regras complexas de negócio compreensíveis para pessoas com diferentes backgrounds educacionais? Como transformamos cada feedback negativo em uma oportunidade concreta de aprendizado? De que forma podemos fazer os entregadores se sentirem parceiros, não apenas usuários da plataforma? Nossas Hipóteses Ousadas Formulamos hipóteses que, na época, pareciam quase revolucionárias para uma empresa de tecnologia: que transparência total reduziria problemas ao invés
Projeto Ponte
Esse projeto se iniciou com um briefing a fim de se chegar em um problema a ser resolvido. E após pensar em alguns temas, cheguei em algo que é tão atual e necessário: resolvi falar de negritude! Segundo o Ministério da Saúde e da UnB (Universidade de Brasília), a cada dez jovens que se suicidam no Brasil, seis são negros. Com base nesse dado, diálogos com amigos e assuntos tratados em redes sociais passei a ter algumas hipóteses e observações: O aumento da discussão sobre depressão entre pessoas negras. Frequência de notícias sobre suicídio de homens jovens negros. O genocídio de corpos negros no Brasil. Empresas ampliando sua cultura de diversidade. Mídia abordando com mais frequência sobre o racismo. Autores negros ganhando destaque notório. Com estes pontos, passei a ler mais dados já existentes como artigos, livros, ouvir podcasts e assistir documentários para aumentar o meu leque de informações. Evidências Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 54% da população brasileira é formada por negros. E quando olhamos para o mercado de trabalho e espaços de poder na sociedade não enxergamos o reflexo desta maioria. Ao não se verem representados, muitos negros passam por um processo de negação e um desejo de embranquecimento, gerando problemas de autoestima, por exemplo. (Veja Saúde) Um outro ponto importante a se analisar, é que no Brasil a cada 23 minutos um jovem negro é assassinado. “É evidente que, para um jovem negro, viver num país racista como o nosso tem efeitos nocivos sobre sua saúde mental.” (Veja Saúde) Reunindo todos estas informações, comecei a ler mais sobre autores negros, portais de notícia, blog e encontrei informações para compor a minha revisão bibliográfica a fim de entender mais sobre negritude. “O negro condena-se a negar-se como indivíduo para se afirmar socialmente” Neusa de Souza Santos em “Tornar-se Negro”. “A consequência disso são fenômenos psíquicos, psicossociais e psicossomáticos para os indivíduos negros. São exemplos a depressão, as fobias, as ansiedades, a obesidade, os problemas de pele, a hipertensão, o alcoolismo, a gastrite, entre outros” Lucas Ludgero em “Sob a Pele”. “É importante criar periódicos ilustrados destinados especialmente aos negros, canções para crianças negras, até mesmo livros de história, pelo menos até a conclusão dos estudos. Pois, até prova em contrário, estimamos que, se há traumatismo, ele se situa neste momento da vida” Frantz Fanon em “Pele Negra Máscaras Brancas”. Após estas pesquisas (e muito soco no estômago), levantei o seguinte problema: Como eu poderia, através da tecnologia, auxiliar pessoas negras no processo de autoconhecimento, aceitação e sobretudo curar em si alguns danos causados pelo racismo? A fase de pesquisa Após coletar dados secundários em bibliografias, sites e artigos, foram levantadas algumas dúvidas e pontos a se conversar com pessoas para identificar suas dores e necessidades. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa através de formulário online e, depois, pude recrutar algumas pessoas para uma pesquisa qualitativa através de entrevista em profundidade. Estas pesquisas tiveram como objetivo: Coletar informações de perfil do público-alvo. Compreender contexto e cenário dos entrevistados. Entender o impacto do racismo na vida dos negros.⠀ Questionário online Para esta pesquisa elaborei um questionário com objetivo de filtrar os entrevistados para diálogos futuros. O formulário foi disparado em grupos de whatsapp, twitter e de movimentos sociais durante os dias 22 de Agosto de 2020 a 02 de Setembro de 2020 e obteve 57 respondentes. As perguntas foram divididas em 7 blocos. O primeiro teve por objetivo separar o público entre quem se identifica como negro ou não. 98,2% do público respondente se considera como negro, com isso eles foram direcionados para as demais perguntas do formulário. O segundo bloco contemplou perguntas mais demográficas, como: idade, gênero, estado, grau de escolaridade, profissão, faixa salarial e com quantas pessoas mora. Abaixo os gráficos e comentários de algumas informações obtidas: Para acessas os dados pesquisa acesse aqui https://docs.google.com/spreadsheets/d/1KYCPE-l68oFZO8hSWDZgU5mJjrym71TKXOcKkF7a6B4/edit?usp=sharing Os respondentes têm entre 17 a 59 anos, sendo a maioria na faixa entre 20–30 anos. A pesquisa contou com 62,5% de pessoas do gênero feminino. Cerca de 94% dos respondentes são da Região Sudeste. 73% dos respondentes estão no universo acadêmico, sendo que 46,4% representa o Superior Incompleto. A questão profissional é bem ampla. Foram entrevistados advogados, autônomos, copeira, designers, estudantes, trancistas e vendedores e militares. Em relação a faixa salarial observei dados como: 30,4% (16 pessoas) têm renda entre R$ 1.500,00 a R$ 2.999,00 e 14,3% não possuem renda alguma. Depois de fazer essas perguntas iniciais, parti para perguntas mais específicas sobre negritude e aos poucos fui me aproximando de questões mais polêmicas sobre o racismo: Em sequência, perguntei: 55,4% dos entrevistados faz ou já fez terapia em algum momento. E para finalizar pedi que os entrevistados categorizassem de 1 a 10 algumas pautas de assuntos do movimento negro de acordo com a sua visão de importância e relevância, chegando na seguinte escala: Através desse quadro, observei que os cinco tópicos mais relevantes de discussão para os entrevistados são, respectivamente: saúde mental; genocídio; inclusão do negro no mercado de trabalho; afetividade e negritude LGBTQI+ Entrevista em profundidade Para ter mais conhecimento sobre estudo, agrupei todas as informações, filtrei os entrevistados a partir da pesquisa quanti citada anteriormente e selecionei 5 pessoas para uma conversa mais profunda. Esta parte do projeto teve como objetivo identificar as questões que mais afetam a saúde mental do negro, e a partir disso buscar formas de como auxiliar na melhoria de algumas dessas dores. As perguntas foram divididas em blocos intitulados como “quebrando o gelo”; “apresentação da pessoa”; “entrando no assunto racial”; e “saúde mental”. Chegando a algumas falas abaixo: O processo de entrevista em profundidade deste projeto foi imensamente pesado, denso, complexo e ao mesmo tempo acolhedor. Eu e meu mentor em diversas reuniões debatemos os pontos levantados e chegamos a algumas conclusões por conta dos relatos nas entrevistas: Os entrevistados possuem diversas feridas causadas pelo racismo. Eles sentem vontade de fazer terapia mas nunca fizeram por falta de dinheiro ou por falta de reconhecimento. Eis que surgiu o insight: “Como aproximar essas pessoas negras de terapeutas negros?”