MOBILE · PRODUCT DESIGNER
Saúde da Conta: Transparência para Entregadores do iFood
Como melhoramos a visibilidade do status da conta para mais de 300 mil entregadores no Brasil, reduzindo a incerteza e o medo da desativação.
DESAFIO
Qual problema precisava ser resolvido?
Para muitos dos 300 mil entregadores do iFood, a plataforma é a principal fonte de renda familiar. Identificamos um medo constante de “acordar e não ter mais a conta”, gerado pela falta de clareza sobre as regras da plataforma e por uma comunicação ineficiente sobre comportamentos impróprios.
OBJETIVO
Onde queríamos chegar?
Nosso foco foi humanizar a tecnologia através da transparência. O objetivo era criar uma solução que mostrasse direitos e deveres, apontasse o que o usuário está fazendo certo ou errado e transmitisse confiança através de uma comunicação clara e educativa.
O que descobrimos?
Através de um Grupo de Trabalho dedicado à escuta e diálogo, realizamos 6 encontros presenciais e 12 entrevistas individuais.
Para contextualizar… Grupo de Trabalho de Entregadores é um espaço de conexão, escuta e diálogo, onde nos reunimos remotamente e presencialmente com os entregadores do iFood para discutir melhorias dos nossos produtos.
Insights principais
- Desconhecimento: Entregadores não conheciam todos os termos e regras de uso do app.
- Falha na Comunicação: A forma como o iFood comunicava alertas era de difícil compreensão.
- Injustiça: A falta de punição para "entregadores ruins" gerava desmotivação na base.
PROCESSO
Cocriando com os entregadores
O design não foi feito isolado. Realizamos grupos focais para definir a arquitetura da tela utilizando materiais impressos e post-its, permitindo que os próprios entregadores ajudassem a criar a melhor experiência.
Testamos diferentes abordagens (Testes A/B/C) para o resumo de alertas, focando em feedbacks educativos como “Tente focar na mudança” ou “Mandou bem”.
RESULTADOS
Impacto da solução
APRENDIZADOS
O que este projeto me ensinou?
A importância da co-criação. Envolver o usuário final (o entregador) desde a fase de arquitetura de informação até a validação do tom de voz foi o que garantiu o aumento de 50% na clareza das mensagens. Projetar para quem está na rua exige clareza absoluta e empatia com o impacto real do produto na vida financeira das pessoas.